Одним из важных направлений развития российской медицины в последнее время является повышение качества сервиса и внедрение стандартов обслуживания пациентов в рамках оказания им медицинских услуг.

В связи с этим руководством одной из крупнейших российских федеральных клиник - ФГБУ ГНЦ ФМБЦ им. А.И. Бурназяна ФМБА России - перед консультантами департамента кадрового консалтинга Группы компаний АКИГ была поставлена цель оценить удовлетворенность пациентов клиники уровнем сервиса и клиентоориентированностью медицинского персонала для выявления зон дальнейшего развития.

Для достижения поставленной цели консультантами был разработан «зеркальный» опросник для пациентов, их родственников и медицинских работников с целью диагностики удовлетворенности пациентов и клиентоориентированности медицинского персонала и интервью-гайд для проведения оценочного интервью с медицинскими работниками. Были проведены очные и телефонные опросы пациентов и их родственников в четырех отделениях – кардиологическом, онкохирургическом, гинекологическом и профпатологическом. Кроме этого, была реализована пилотная программа обучения для врачей по теме «Стандарты сервиса медицинской клиники», в ходе которой эксперты осуществляли наблюдение и дополнительную оценку сотрудников клиники в области знания ими стандартов сервиса и понимания необходимости клиентоориентированного обслуживания пациентов.  

Так как удовлетворенность каким-либо продуктом или услугой является следствием комплексного воздействия нескольких факторов, для диагностики уровня удовлетворенности получателей медицинских услуг была использована модель «5Р» («пять Пи»), включающая в себя именно те процессы, которые являются ключевыми в этом направлении: 1) организация процесса оказания медицинской помощи; 2) отношение медперсонала; 3) обеспечение медицинского учреждения всеми необходимыми ресурсами; 4) стоимость медицинских услуг; 5) доступность  информации о клинике и ее возможностях во внешних и внутренних источниках информации.

По итогам проведенной диагностики Заказчику была предоставлена «дорожная карта» мероприятий, необходимых для повышения качества сервиса и удовлетворенности пациентов, и достигнута договоренность о продолжении сотрудничества в этом направлении.